1、如何理解“顧客”
    顧客是“接收產(chǎn)品（服務(wù)）的組織或個(gè)人”,顧客可以是組織內部的或外部的。我今天想說(shuō)的是內部顧客，我們通常認為“下游部門(mén)”就是“上游部門(mén)”的顧客，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客，

    例如銷(xiāo)售部門(mén)是生產(chǎn)部門(mén)的顧客，生產(chǎn)部門(mén)是采購部門(mén)的顧客，機加部門(mén)是壓鑄部門(mén)的顧客；這種理解其實(shí)并不全面，按照全面質(zhì)量管理的觀(guān)點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客，它應該具體在每一項工作中，我們每一項工作的服務(wù)對象就是我們的客戶(hù)。顧客不是絕對的，它隨時(shí)會(huì )發(fā)生角色轉換。
    例如質(zhì)量管理部為生產(chǎn)部提供質(zhì)量信息時(shí)，這個(gè)時(shí)候生產(chǎn)部就是質(zhì)量管理部的顧客，生產(chǎn)部為質(zhì)量管理部提供質(zhì)量整改措施時(shí)，這個(gè)時(shí)候質(zhì)量管理部就是生產(chǎn)部的顧客。
2、如何理解服務(wù)和顧客的需求
      我們每一項工作轉化的結果就是產(chǎn)品（服務(wù)），這個(gè)結果服務(wù)的對象就是顧客，你的服務(wù)對象對這個(gè)結果的要求就是顧客的需求。我舉兩個(gè)例子予以說(shuō)明：
例舉一：你今天要編制一個(gè)作業(yè)文件，你的目的是用這個(gè)作業(yè)文件正確指導使用者的工作，這個(gè)文件的使用者就是你的顧客，那么這個(gè)文件就是你提供的服務(wù)，使用者如何能夠正確掌握這個(gè)作業(yè)文件，這個(gè)作業(yè)文件怎樣編制才可以讓使用者一目了然，清晰易懂，使用者需要得到什么樣的指導和培訓，這個(gè)就是這個(gè)文件使用者（顧客）的需求。
       例舉二：我們各部門(mén)每天都要提交各種報表，那么報表的接收人就是你的顧客，報表就是你提供的產(chǎn)品（服務(wù)），報表接收人對報表有哪些要求，需要得到哪些數據和信息，這些就是顧客的需求，提交報表的人必須知道這些才能夠提供準確的報表，提供良好的服務(wù)，才能夠讓顧客滿(mǎn)意。
3、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的運用
    通過(guò)以上舉例解釋?zhuān)蚁氪蠹叶紤搶︻櫩陀辛艘粋€(gè)清晰的認識了吧。我們的每一項工作都會(huì )傳送到“下一道過(guò)程”，那么“下一道過(guò)程”就是你這項工作的顧客。我們要運用好“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，就應該知道你每一項工作的“下一道過(guò)程”是誰(shuí)？真正了解和掌握他們的需求，做到換位思考，滿(mǎn)足“下一道過(guò)程”的需求。 
    要提高顧客滿(mǎn)意，我們每天都應該進(jìn)行總結分析，想一想今天所做的具體工作內容有哪些？是否滿(mǎn)足顧客的需求？如果顧客不滿(mǎn)意，那么原因是什么？你的改善措施是什么？
我們只要做到了這些，那么你就知道每一項工作該怎么做了，你也不會(huì )擔心你的工作做不好。我們內部顧客滿(mǎn)意度提高了，才能夠真正提高外部顧客的滿(mǎn)意度。 
    希望大家在做每一項工作時(shí)，真正做到“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。